Prezes UOKiK wydał decyzję zobowiązującą wobec Pekao S.A.
                                                                    Bank masowo przekraczał terminy odpowiedzi na reklamacje i nie wyjaśniał przyczyn opóźnienia.
                                                                    Klienci nie mogli doczekać się rozpatrzenia reklamacji - teraz doczekają się rekompensat. Bank zarezerwował na ten cel prawie 100 mln zł.
                                    
                        
            

 

 Wypowiedź Prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego

 Wypowiedź Prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wydał decyzję, w której zobowiązał Bank Pekao S.A. do usunięcia skutków naruszenia, w tym do wypłaty rekompensat konsumentom. Decyzja jest efektem postępowania wszczętego po licznych sygnałach konsumentów, którzy skarżyli się, że bank nie udziela odpowiedzi na reklamacje w terminach określonych w przepisach.

Bank Pekao S.A. w latach 2021–2023 mógł przekraczać ustawowe terminy na rozpatrzenie reklamacji. W toku postępowania Urząd ustalił, że nie chodziło przy tym o pojedyncze przypadki i kilkudniowe opóźnienia. Praktyka miała charakter systemowy, opóźnienia sięgały ponad 60 dni, najdłuższe zaś przekraczały rok.

– Trzymanie klientów w długotrwałej niepewności w sprawach dotyczących ich pieniędzy jest niedopuszczalne. Praktyki stosowane przez Bank Pekao S.A. przy rozpatrywaniu reklamacji mogły poważnie naruszać prawa konsumentów i nadszarpnąć wiarygodność banków jako instytucji zaufania publicznego. Przedłużająca się procedura reklamacyjna realnie pogarszała sytuację materialną konsumentów – wyjaśnia Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.Bez konkretnych wyjaśnień

Klientom, którzy składali reklamacje, bank wysyłał szablonowe informacje o przedłużeniu terminu na rozpatrzenie reklamacji - bez merytorycznego wskazania przyczyny opóźnienia ani okoliczności, ograniczając się jedynie do ogólnego sfomułowania, że sprawa jest skomplikowana i wymaga wewnętrznych ustaleń. Skarżący się konsumenci opisywali dokładnie problemy, z jakim spotkali się w kontaktach z bankiem, przykładowo: Proszę przyjrzeć się procedurom reklamacyjnym banku Pekao S.A. (…) Pismo zostało złożone 24.10. zgodnie z regulaminem bank ma miesiąc na wydanie decyzji. Po miesiącu otrzymałam pismo, że przyznają sobie, bez podania przyczyny, dodatkowy miesiąc na rozpatrzenie tematu. Oznaczałoby to zakończenie w dniu 24.12.2022. Niestety i ten termin nie był rozstrzygający. (…) Od końca stycznia co tydzień przez infolinię składam ponaglenia, osoby twierdzą, że moja sprawa zostanie potraktowana priorytetowo, jednak mija kolejny miesiąc i nic.

W ramach wyjaśnienia przyczyn opóźnienia konsumenci otrzymywali jedynie sparafrazowaną treść przepisu z ustawy, co stwarzało wrażenie, że bank spełnił formalny wymóg przedłużenia terminu.Dla kogo i ile

Rekompensaty trafią do klientów Pekao S.A., którym w latach 2019–2023 bank nie odpowiedział na reklamację w ustawowym terminie 30 dni. Ich wysokość zależeć będzie  od tego, czy reklamacja została rozpatrzona pozytywnie czy negatywnie, oraz od tego, o ile bank przekroczył termin odpowiedzi. W przypadku reklamacji rozpatrzonych pozytywnie będzie to 300 zł albo 600 zł, a przy reklamacjach rozpatrzonych negatywnie – 1500 zł lub 2500 zł. Jeśli konsument składał więcej niż jedną reklamację, otrzyma jedną rekompensatę - tę w wyższej kwocie.

Przykład: jeśli konsument w okresie od 2019 r. do 2023 r. złożył trzy reklamacje, z których jedna została rozpatrzona pozytywnie w terminie 45 dni, a dwie zostały rozpatrzone negatywnie w terminie 75 dni – otrzyma jedną rekompensatę w wysokości 2500 zł.

Na wypłaty rekompensat dla konsumentów bank Pekao S.A. zarezerwował kwotę prawie 100 mln zł.Zasady wypłat

Konsumenci powinni zacząć działać po uprawomocnieniu się decyzji Prezesa UOKiK. Jest na to miesiąc od dnia doręczenia decyzji bankowi. Po tym czasie bank Pekao S.A. ma trzy miesiące na poinformowanie wszystkich uprawnionych klientów o przysługującej im rekompensacie. Obecni klienci otrzymają wiadomość przez bankowość elektroniczną, aplikację, e-mail albo list, czyli zgodnie z dotychczasowym sposobem komunikacji bank - klient. Byli klienci dostaną list na ostatni znany bankowi adres korespondencyjny. Pekao S.A. powtórzy informację jeszcze dwukrotnie, w określonych odstępach czasu.

Aby otrzymać rekompensatę, trzeba będzie potwierdzić chęć jej przyjęcia oraz podać dane do rozliczeń podatkowych. Każdy konsument będzie miał na to sześć miesięcy od otrzymania informacji z banku. Zgodnie z interpretacjami podatkowymi wypłaty są opodatkowane, dlatego bank będzie mógł zrobić przelew dopiero po otrzymaniu tych danych. Następnie klienci otrzymają z banku PIT-11, żeby mogli rozliczyć tę kwotę w rocznym zeznaniu podatkowym.

W przypadku byłych klientów dodatkowo niezbędne będzie wskazanie numeru konta, na które mają trafić pieniądze.Możliwość ponownej reklamacji

Jednocześnie, niezależnie od otrzymanej rekompensaty, osoby, których reklamacje zostały wcześniej rozpatrzone negatywnie, będą mogły – po otrzymaniu wiadomości z banku – zwrócić się o ponowne rozpatrzenie swojej sprawy. Skorzystanie z rekompensaty przewidzianej w decyzji Prezesa UOKiK lub ponowne rozpoznanie reklamacji nie pozbawia konsumenta prawa do dochodzenia dalszych roszczeń od banku na drodze sądowej lub polubownej.
    
                                    
                                                
                                                
                                                
                                                
                        


      Poprzednie zdjęcie 
     Następne zdjęcie

Polish Competition Authority Orders Pekao S.A. to Compensate Customers for Delayed Complaints

The President of the Polish competition authority (UOKiK) has issued a decision requiring Pekao S.A. to compensate consumers for failing to respond to complaints within the legally mandated timeframes. The bank has set aside nearly 100 million PLN for this purpose.

 This decision follows numerous consumer complaints about the bank's systematic failure to address complaints in a timely manner, with delays often exceeding 60 days and some cases taking over a year. UOKiK President Tomasz Chróstny emphasized that keeping customers in prolonged uncertainty regarding their finances is unacceptable.

 Customers who submitted complaints between 2019 and 2023 and did not receive a response within the statutory 30-day period will be eligible for compensation. The amount will depend on whether the complaint was resolved positively or negatively, with compensations ranging from 300 PLN to 2500 PLN.

 Consumers will need to confirm their acceptance of the compensation and provide tax information within six months of receiving notification from the bank. Additionally, those whose complaints were previously denied can request a re-evaluation of their cases.



Polish Competition Authority Orders Pekao S.A. to Compensate Customers for Delayed Complaints

The Polish competition authority has mandated Pekao S.A. to provide substantial compensation to customers due to excessive delays in handling complaints.